工程起重机行业进入服务品牌竞争时代

　　随着中国工程起重机械行业快速发展、新的制造商不断加入以及工程起重机用户数量快速增加，工程起重机市场竞争日趋激烈，开始进入充分竞争阶段。

　　在工程起重机市场，竞争的日趋激烈迫使厂商意识到，售后服务已经成为争夺用户的重要砝码。此时，服务就成为厂家在推销产品时一个重要的营销素材。及时、优质、周到的服务无疑是保障设备良好运转以及维系良好客户关系的必要条件，但仅此并不能保证用户在竞争激烈的工程起重机市场上获得持久的成功。究竟什么是工程起重机用户最关心的因素?如何帮助工程起重机用户取得持久的成功?这是工程起重机服务无法回避、必须解决的重要课题。

　　3月12日，中联重科工程起重机公司(简称中联工起)打造行业服务第一品牌启动仪式在北京希尔顿逸林酒店隆重举行。中联重科副总裁、工起公司总经理熊焰明，工起公司副总经理郑波，服务中心总经理韩伟等出席了启动仪式。启动仪式上，郑波将象征着服务第一品牌的火炬交到北京营销保障中心董事长吴国清的手中，预示着'高效服务超越期待'星火相传的火炬开始了第一棒的传递，同时也拉开了工程起重机行业服务品牌竞争的序幕。

　　市场竞争促工程机械服务升级

　　在20世纪90年代，国内的工程起重机市场远没有今天这样火爆，可供用户选择的只有型号不多的中小吨位的汽车起重机产品，大吨位的起重机产品基本依赖进口，用户也更多地局限在国有施工企业。在这种市场需求和时代背景下，'维修'几乎成了售后的惟一内容，还远远谈不上'服务'。

　　进入21世纪，随着基础设施建设的快速发展以及国内起重机研制能力的快速提升，工程起重机市场的庞大需求催生了工程起重机市场的火爆。与此同时，工程起重设备购置的重点开始转向以个体、民营企业为主的租赁市场。在这种背景下，厂商为了吸引更多用户的关注，开始将以检测、保养、维修为主要内容的修理上升到了服务层面，注重售后服务的硬件投入和人员培训，售后服务概念的外延也触及到了售前、售中和售后三个方面。脱胎于'质量万里行'的'服务万里行'开始在工程起重机行业乃至整个工程机械行业大行其道，意在从情感上接近用户，树立形象，拉动整机销售。在这个时期，厂商意识到售后服务的好坏将在某种程度上影响销售和厂家的利润，国内的工程机械售后服务也正是在这个时期得到充实与丰富。

　　超速增长呼唤服务新标准

　　随着国内工程起重机市场的急剧变化，人们发现，单纯的基于产品的技术、维修、配件、金融服务虽然在拉近与用户距离方面具有一定的作用，但这种作用因为市场的冷热大幅波动而时常大打折扣。由此引发了人们对现有服务模式的重新思考，即对于用户来说，究竟什么样的服务才是他们最想要的、最需要的?不难看到，一些企业在服务过程中只做表面功夫，一切以销售产品为核心，忽视用户的真正需求，不考虑用户的实际情况和承受能力，这并不是真正的服务。为此，有关业内人士呼吁售后服务要追本溯源，要诚信，要真正有所超越。诚信的对待、严谨的流程、一丝不苟的态度和专业的技术是客户真正的需求。

　　中联工起对此有着更深层次的理解和思考。用户购买起重机产品的目的是获得该产品的使用价值，并在使用过程中使产品的使用价值充分实现。实际上产品的使用价值实现程度如何，要待到产品使用寿命终结时才能得到最终验证。与此同时，用户购买工程起重机产品的根本目的是希望个人的成功和企业的成功。所以，中联工起的服务是必须确保用户所购产品的使用价值得到全部实现。不仅如此，还要通过现代化的服务手段向用户提供资产管理、运用分析以及企业管理等多方位的咨询和服务，在确保工程起重机产品使用价值得到体现的同时，帮助用户获得最终的成功。

　　基于以上的认知，中联工起提出了基于用户发展、帮助用户走向成功的服务新理念，以中联工起营销保障中心为基础，采用现代化的信息技术，改造提升传统的服务体系，打造超越行业标准的服务新体系，树立行业服务的新标杆。'蓝色关爱全心全E'中联工起服务第一品牌，已经开始展现在大家面前。2012年，中联工起将进一步提升和丰富'蓝色关爱全心全E'服务品牌的内涵，将今年的服务主题定为'高效服务超越期待'。

　　中联工起树立服务新标杆

　　梅花香自苦寒来。'打造行业服务第一品牌'是一个艰苦努力、厚积薄发的过程。事实上，中联工起的营销体系即营销保障中心模式早在6年前就已经开始规划践行。2006年，中联工起首家营销保障中心亮相南宁，营销保障中心集整机销售、维修服务、配件供应、信息反馈等多项功能于一体，为客户提供标准化、专业化、多元化、差异化的一站式整体服务。从选定中联重科起重机开始，营销保障中心就开始了对用户的全方位服务：购车融资按揭、提车上牌投保、售前技术培训、售后三包服务、产品备件供应、终身维护保养等等，都无须用户再操心，营销保障中心客服系统为用户提供了全方位支持。

　　2010年，中联重科特色营销服务体系--E 系统全面启动。E系统是中联重科提出的一套全新的营销保障系统，它借助营销保障中心的平台来实现其强大的营销和服务功能，实现以'客户为中心'提供'全方位的服务'和'全产品生命周期'的模式，形成以全国营销保障中心为载体，贯穿起重机产品整个生命周期的全新服务模式。

　　2011年，中联工起公司DMS系统正式成功上线。通过加强对营销、服务、备件业务的过程管理，实现营销、服务、备件业务与融资租赁系统、风控系统、GPS系统、手机终端、短信平台等相关信息系统的紧密集成以及中联工起与营销保障中心之间的有效信息沟通。

　　CallCenter(呼叫中心)系统则与客户管理系统、GPS系统等实现无缝嵌合，集合了设备远程管理、PDA个人通讯、产品档案数据系统、零备件管理的应用，和其他信息化技术平台一起，使客户、工厂和遍布全国的营销保障中心，可以进行更广泛的信息交互和数据共享，更高效地为客户提供优质、全面的服务。

　　服务领域6年多的深耕细作，使中联工起营销保障中心的服务营销模式已经全面铺开，并分四步完成了服务体系的框架构建：第一步，建立能够为用户解决问题的网络;第二步，服务意识由被动走向标准化的主动服务;第三步，设备保养周期标准化;第四步，全国共享服务档案和服务记录。

　　2012年，中联工起将进一步完善包括DMS系统、零件图册管理系统、呼叫中心系统、GPS定位系统、E系统在内的五大服务管理系统。这五大系统将形成一个联动的闭环管理系统，保证服务的及时性和有效性，进而对客户的服务支持迈上一个更高的台阶。