家居市场“破局回暖” 提升质量和服务成重点
导读：蛇年新春刚过，洛阳许多家居卖场纷纷推出2016年开年的各种营销活动，以期拉动疲软的2016年洛阳整体家居市场。去年以来，由于国家对房地产的调控，影响家居市场经营形势，导致许多家居企业竞争加剧，则导致经营成本提高。因此，在今年“3·15”这一重要销售节点来临之前，洛阳许多商家已开始有意识地扭转经营思路，更注重提升质量和服务。
家居市场“破局回暖” 提升质量和服务成重点
据业内人士分析，洛阳家居市场虽趋于回暖，但今年的整个形势仍有待观察，家居市场“破局回暖”，商家应从长远角度考虑予以应对。
2012年是家居市场困难的一年，居然之家洛阳店办公室主任韦继晓认为，去年洛阳家居建材市场遇到的境况，可以说是一个重大挑战，由于房地产调控，基本上很多家居卖场的业绩都是大幅下滑。
对这一点，洛阳金海马家具城商管部经理马娅有着明显感觉：“去年年底时，来市场选购家具的人还不太多。不过今年一开年，明显能感觉到来买家具的人增加了。”
洛阳红星美凯龙策划中心经理刘浩也有相同的感受。刘浩说，年前感觉商场的人比较少，但是现在刚过完年，能够明显感觉到客流量增加。
三、四月份历来是家居行业的销售旺季，洛阳的各大商场也都在摩拳擦掌，积极备战开年“第一仗”。促销活动，也都是各大家居卖场的拿手好戏。在马娅看来，金海马家具城的优势之一，就是“打破了促销潜规则”。
马娅说，有些商家在搞促销活动时，为了制造噱头吸引顾客，会推出一些降价幅度较大的商品，消费者冲着“大降价”来后，却被商家告知，这些商品是限量销售，已经卖完，消费者只能另选其他产品。
重要节点活动为“主打”
据了解，每年的“3·15”消费者权益日、“五一”劳动节、“十一”国庆节等，这是家居市场一年中的几次重要促销活动节点，“我们全集团在大的活动节点统一在全国推出活动，更多的卖场则是各自为战，分开来举办各式各样优惠促销活动。”韦继晓说。
“我们从一开始就和商家约定，如果做促销，就必须不限量，实打实做促销，不能玩弄‘小花招’。”马娅说，这一方面是维护商场的信誉，另一方面是保护消费者的合法权益。
按照惯例，每年的“3·15”期间，各大家居卖场都会推出大型的促销活动。据了解，洛阳金海马家具城、大唐宫建材家具市场、洛阳红星美凯龙家居广场等大卖场，都在备战“3·15”，积极准备促销活动。
今年正值洛阳红星美凯龙店庆五周年。“三年一小庆，五年一大庆，这都是咱中国人的习惯。”刘浩透露，此次洛阳红星美凯龙五周年店庆期间，公司谋划的大型促销活动中，或将推出大幅度的强力回馈活动--由洛阳红星美凯龙自掏腰包，按照消费者消费总额的一定比例返还。
抢占市场趋于理性
如果商家对促销产品限量，不愿实打实做活动，商场就会对该商家做出制裁，而制裁的手段，是洛阳金海马家具城去年的一大创新——专柜绩效考核体系。
所谓的专柜绩效考核，就是商场每年对各个销售商进行一次绩效考核，考核的内容包括商品质量、售后服务、服务态度、专柜环境，以及该销售商的诚信度。
如果得分较低，在下一年续租时，商场会对该销售商“加租”，作为惩罚，将销售商的服务和产品质量与效益挂钩。马娅说，去年就有几家销售商因分数较低而被处罚。被处罚后，这些销售商也都积极进行了整改，新的专柜绩效考核已见成效。
“红星美凯龙之所以能够成为行业的领导者，一个重要的原因就是能够把各项承诺和对客户的服务落实到位。”刘浩说，口号谁都会喊，但是只有真正落实，才能发挥作用，赢得客户的认同。
红星美凯龙的进货渠道，全部由集团总部审核，进场的销售商必须提供环保、质检等方面的证明，销售中实行“先行赔付制度”，售后由客户部100%进行回访。
如何保证服务质量，保证各项承诺的落实？刘浩说，总部每年超过十次的神秘人检查和客户满意度暗访制度，保证了服务质量不打折。神秘人检查，其实就是专门“找碴”，比如他就是要无理由退货，看商场怎么处理。
“这两项考核，是年底集团总部考核各地分店的最大指标。”刘浩说，工作人员不知道他们什么时候来，什么时候走，这就要求工作人员时刻保持高水平的服务质量。
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